Automazione dei processi • Workflow • Agenti AI
In quasi tutte le aziende ci sono attività che si ripetono ogni giorno senza creare vero valore.
Dati copiati da un sistema all'altro. Informazioni cercate ogni volta da capo. Email e documenti preparati manualmente. CRM da aggiornare. Controlli, promemoria e follow-up che dipendono dalla memoria di qualcuno.
È proprio da qui che può iniziare un progetto di automazione dei processi aziendali.
Ma automatizzare non significa prendere tutto quello che oggi viene fatto a mano e affidarlo a un software.
Se un processo è confuso, pieno di eccezioni o costruito male, automatizzarlo significa semplicemente far funzionare più velocemente qualcosa che andrebbe prima corretto.
Per questo in ClickSito partiamo dal lavoro reale: osserviamo come viene svolto, eliminiamo ciò che non serve, semplifichiamo ciò che può essere migliorato e solo dopo decidiamo cosa conviene automatizzare.
Workflow, integrazioni e agenti AI arrivano alla fine del ragionamento, non all'inizio.
L'obiettivo è semplice: meno tempo speso in attività meccaniche, meno errori e più tempo per il lavoro che richiede esperienza, relazione e capacità di decidere.
IL PUNTO DI PARTENZA
Uno degli errori più comuni è partire dallo strumento.
Si sceglie una piattaforma di automazione, si introduce un nuovo software o si prova ad aggiungere l'intelligenza artificiale a un flusso di lavoro senza aver prima capito bene come quel flusso funziona.
Sulla carta sembra un'accelerazione.
Nella pratica può succedere l'opposto: aumentano gli strumenti da controllare, si duplicano le informazioni, compaiono eccezioni non previste e alla fine qualcuno deve comunque intervenire per sistemare ciò che il sistema non ha gestito correttamente.
Per questo la nostra consulenza di automazione aziendale non comincia chiedendo quale software vuoi utilizzare.
Comincia con domande molto più semplici:
A volte il primo miglioramento non richiede nessuna automazione.
Può bastare togliere un passaggio, cambiare l'ordine delle attività, centralizzare un'informazione o definire meglio una responsabilità.
Se possiamo eliminare un problema, preferiamo farlo invece di costruire un'automazione per gestirlo.
IL METODO CLICKSITO
Non utilizziamo uno strumento prestabilito per ogni progetto e non partiamo dal presupposto che tutto debba essere automatizzato.
Prima capiamo il processo.
Poi decidiamo quanto può essere semplificato e quale tecnologia, se serve, ha senso utilizzare.
La prima versione di un processo raccontata durante una riunione raramente coincide al cento per cento con quello che accade durante una normale giornata di lavoro.
Per questo partiamo dall'operatività.
Per un periodo limitato osserviamo e registriamo le attività più importanti, senza chiedere all'azienda di produrre montagne di documentazione.
Cerchiamo soprattutto:
Questa fase serve a vedere il processo per quello che è, non per come dovrebbe essere.
Una volta ricostruito il flusso, la prima domanda non è ancora “cosa possiamo automatizzare?”.
È: cosa possiamo evitare di fare?
Raggruppiamo attività simili, eliminiamo duplicazioni, definiamo criteri più chiari e cerchiamo di ridurre i passaggi inutili.
Nei processi interni ClickSito abbiamo visto che anche questa sola fase può recuperare indicativamente dai 30 ai 60 minuti al giorno, prima ancora di introdurre un'automazione.
È un principio semplice: se un'attività può essere eliminata, automatizzarla sarebbe uno spreco di tempo e denaro.
Quando il processo è diventato stabile, individuiamo le attività prevedibili.
Sono quelle in cui possiamo definire chiaramente un ingresso, una regola e il risultato che vogliamo ottenere.
Per esempio, un'automazione può:
Sono attività poco spettacolari, ma spesso sono proprio quelle che consumano decine di minuti ogni giorno.
Non tutto può essere descritto con un semplice “se succede A, fai B”.
A volte bisogna leggere un documento, comprendere il significato di una richiesta, confrontare informazioni, fare una ricerca o decidere quale sia il passaggio successivo in base al contesto.
È qui che possono essere utili gli agenti AI.
Un agente può, per esempio:
La differenza importante è proprio questa: l'agente non deve essere libero di “fare quello che vuole”.
Lavora all'interno di un perimetro stabilito.
Automazione non significa eliminare il controllo umano.
Significa usare il controllo umano dove ha davvero valore.
Per ogni processo definiamo prima:
Le attività meccaniche possono essere delegate a un sistema.
Una trattativa importante, una comunicazione delicata o una decisione con conseguenze rilevanti devono restare nelle mani di una persona.
CASO STUDIO INTERNO
Prima di proporre questo metodo ai clienti, abbiamo iniziato ad applicarlo sui nostri processi.
Uno dei flussi che abbiamo analizzato riguardava una parte dell'attività commerciale.
Non c'era un singolo grande problema. C'erano tanti piccoli passaggi manuali che, sommati, assorbivano tempo: raccogliere informazioni, verificarle, organizzarle, preparare le attività successive, aggiornare gli strumenti interni coinvolti nel processo, controllare eventuali duplicati e ricordarsi dei follow-up.
Presi singolarmente sembravano compiti da pochi minuti.
Il problema era la loro somma.
Abbiamo prima ricostruito il flusso senza automatizzare nulla.
Questo ci ha permesso di distinguere tre tipi di attività:
È stata questa distinzione, più della scelta degli strumenti, a permetterci di ridisegnare il processo.
Le attività basate su regole sono state progressivamente spostate verso workflow automatici.
Il sistema può oggi raccogliere e organizzare informazioni provenienti da fonti diverse, verificare alcuni dati, aggiornare gli strumenti interni e preparare il lavoro successivo senza costringere una persona a ripetere ogni volta la stessa sequenza di azioni.
Invece di aprire informazioni una alla volta e classificarle manualmente, chi lavora sul processo riceve dati già organizzati e può concentrarsi sui casi che meritano attenzione.
Per le fasi meno meccaniche abbiamo introdotto agenti AI specializzati.
Gli agenti possono effettuare ricerche mirate, analizzare le informazioni disponibili, preparare bozze e mantenere aggiornati i sistemi coinvolti.
Un livello centrale controlla inoltre la coerenza del flusso: verifica possibili duplicati, tiene conto delle attività precedenti e segnala ciò che richiede un intervento.
La persona rimane nel processo, ma cambia il suo ruolo.
Non deve più eseguire uno per uno tutti i passaggi. Controlla, decide e interviene quando serve.
Nel processo analizzato, la combinazione tra semplificazione, workflow e agenti AI ha permesso di ridurre attività manuali equivalenti fino a circa tre ore di lavoro al giorno.
Il dato, però, per noi è meno interessante del meccanismo che lo ha prodotto.
Non abbiamo ottenuto il risultato “mettendo l'AI” sopra il vecchio processo.
Abbiamo prima osservato il lavoro, poi eliminato passaggi inutili, separato ciò che seguiva regole precise da ciò che richiedeva interpretazione e infine automatizzato le singole parti con strumenti diversi.
È lo stesso approccio che utilizziamo quando analizziamo un processo aziendale per un cliente.
CASI D'USO
Non esiste una lista valida per tutte le aziende.
Un'attività diventa un buon candidato quando si ripete con una certa frequenza, assorbe tempo, segue criteri riconoscibili e produce un risultato che possiamo controllare.
La digitalizzazione dei processi aziendali può riguardare praticamente ogni reparto, ma alcune aree presentano più spesso queste caratteristiche.
Per esempio:
L'obiettivo non è automatizzare la relazione commerciale.
È evitare che il commerciale perda tempo nelle attività che precedono o seguono la relazione.
Sono spesso ottimi candidati:
Qui anche piccole automazioni possono avere un impatto importante perché molte attività vengono ripetute centinaia di volte durante l'anno.
Un sistema può aiutare a:
Le situazioni delicate continuano invece a essere gestite da una persona.
Possiamo intervenire anche su attività come:
In molti casi il beneficio più evidente non è semplicemente “fare prima”.
È sapere sempre cosa è successo, cosa manca e chi deve intervenire.
REGOLE E INTERPRETAZIONE
Non sono due alternative in competizione.
Risolvono problemi diversi.
Se accade A, fai B.
Per esempio:
Per esempio:
Spesso la soluzione migliore combina le due cose.
Il workflow gestisce il processo. L'AI interviene dove serve comprensione. La persona mantiene il controllo dove serve giudizio.
INTEGRAZIONI
Quando un'azienda ci parla di automazione, una delle prime preoccupazioni è spesso questa:
“Dobbiamo cambiare tutto?”
Nella maggior parte dei casi, no.
CRM, email, fogli di calcolo, calendari, gestionali, moduli e documenti condivisi possono già contenere tutte le informazioni necessarie.
Il problema è che spesso vivono separati.
Una persona riceve il dato in una mail, lo copia in un foglio, qualcun altro lo inserisce nel gestionale e successivamente un'altra persona deve controllare che le due informazioni coincidano.
È qui che l'automazione può diventare il collegamento tra strumenti che oggi non comunicano.
A seconda del progetto possiamo utilizzare:
Non scegliamo però lo strumento prima di aver visto il processo.
La tecnologia deve adattarsi al lavoro dell'azienda, non il contrario.
QUANDO INIZIARE
Ci sono alcuni segnali abbastanza facili da riconoscere.
Vale la pena analizzare un processo quando:
Ci sono però anche processi che non conviene ancora automatizzare.
Se un'attività viene svolta una volta ogni sei mesi, cambia continuamente oppure nessuno riesce ancora a spiegare con chiarezza quale risultato dovrebbe produrre, probabilmente non è il punto giusto da cui iniziare.
Prima la rendiamo più semplice e stabile.
Poi valutiamo l'automazione.
Il metodo esprime il massimo valore nelle aziende in cui il processo viene eseguito frequentemente, coinvolge più persone o genera un costo operativo significativo.
PRIMA DI INVESTIRE
Prima di investire in una soluzione, utilizziamo quattro domande molto concrete.
Automatizzare un'attività che richiede cinque minuti una volta all'anno probabilmente non ha senso.
La frequenza conta.
Più lavoro meccanico c'è all'interno del processo, maggiore è il potenziale di automazione.
Se non sappiamo stabilire quando il processo è stato completato bene, sarà difficile anche controllare l'automazione.
Prima di intervenire bisogna avere almeno una baseline:
Solo così, dopo l'implementazione, possiamo capire se l'automazione ha davvero prodotto valore.
PRIMA ANALISI
Il primo obiettivo non è venderti un software.
È capire se esiste un problema che vale la pena risolvere.
Durante l'analisi cerchiamo di individuare:
Da qui possiamo costruire una roadmap.
Non necessariamente un progetto enorme.
Spesso è più sensato partire da un processo ben delimitato, misurare il risultato e poi decidere se estendere l'automazione ad altre attività.
DOMANDE FREQUENTI
Significa fare in modo che alcune attività oggi svolte manualmente vengano eseguite da un sistema. Può trattarsi di trasferire dati, aggiornare strumenti, controllare condizioni, creare documenti, inviare notifiche o coordinare una serie di passaggi. Quando il processo richiede anche interpretazione di testi o informazioni non strutturate, può essere utile integrare agenti AI.
In genere conviene partire da attività frequenti, ripetitive, con regole abbastanza chiare e un risultato facilmente verificabile. Il primo processo non deve necessariamente essere quello più grande. È spesso più utile scegliere quello in cui possiamo ottenere un beneficio misurabile con complessità e rischio contenuti.
Digitalizzare significa portare informazioni e attività all'interno di strumenti digitali. Automatizzare significa fare un passo ulteriore: permettere ai sistemi di eseguire automaticamente alcune parti del processo, trasferire informazioni, applicare regole o avviare azioni senza richiedere ogni volta un intervento manuale. Le due cose sono quindi collegate, ma non sono sinonimi.
Dipende dal processo. A volte la semplice revisione del metodo produce benefici immediati. Un'automazione circoscritta può essere testata rapidamente, mentre processi che coinvolgono diversi sistemi, molte eccezioni o dati sensibili richiedono più analisi e controlli. Preferiamo partire con un perimetro chiaro, misurare e poi estendere.
Non necessariamente. Se gli strumenti esistenti funzionano bene, spesso possiamo integrarli e automatizzare i passaggi manuali tra un sistema e l'altro. Cambiare software ha senso soltanto quando lo strumento attuale rappresenta realmente il limite del processo.
Un'automazione tradizionale segue regole definite. Un agente AI può interpretare informazioni e decidere quale azione svolgere all'interno di un perimetro stabilito. Per esempio, copiare automaticamente un dato nel CRM è un'automazione. Leggere una richiesta, comprenderne il significato e preparare una risposta contestualizzata è un'attività in cui può intervenire un agente.
Possono eseguire autonomamente alcune attività, ma questo non significa che ogni processo debba essere completamente autonomo. In ClickSito preferiamo definire in anticipo quali azioni possono essere eseguite direttamente e quali richiedono approvazione o supervisione. Più una decisione è delicata, più importante diventa mantenere una persona nel processo.
Non esiste una percentuale seria valida per tutte le aziende. Dipende da quante volte viene eseguito il processo, quanto dura oggi, quante persone coinvolge e quante eccezioni presenta. Per questo misuriamo prima la situazione attuale. Solo dopo possiamo stimare il beneficio potenziale e, una volta implementata l'automazione, confrontare i dati reali con la situazione di partenza.
Contenuto curato da Leandro Vincenzo Cicchelli, fondatore di ClickSito, sulla base dell’esperienza maturata nell’analisi e nell’automazione dei processi interni dell’azienda.
PARTIAMO DAL PROCESSO
Se nella tua azienda ci sono attività che si ripetono ogni giorno, informazioni copiate tra strumenti diversi o persone qualificate che perdono ore in operazioni meccaniche, probabilmente esiste un margine di miglioramento.
Non significa necessariamente che serva un nuovo software.
La prima cosa da fare è capire dove viene perso il tempo e perché.
Da lì possiamo semplificare il processo, individuare cosa vale la pena automatizzare e costruire una soluzione proporzionata al risultato che vogliamo ottenere.
Nessuna soluzione preconfezionata. Prima comprendiamo il processo, poi decidiamo come migliorarlo.
